Analisis Strategi Pelayanan PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tahun 2009 - 2010
DENIS ADRIANTO
234 111 026
TUGAS MANDIRI SEMINAR
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORT
TRISAKTI
JAKARTA, 2011
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat ini perkembangan dunia penerbangan begitu pesat, hal ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan tajam antar perusahaan penerbangan. Meningkatnya atas jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat serta pihak perusahaan penerbangan berusaha sebaik mungkin memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi konsumennya.
Sejak dahulu manusia telah mengetahui dan mengenal alat transportasi. Tansportasi memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan ekonomi suatu negara, oleh karena itu kemajuan suatu negara tidak dapat lepas dari baiknya transportasi di negara tersebut. Hal ini dikarenakan pengangkutan atau transportasi merupakan alat yang digunakan manusia untuk berpindah tempat dari suatu tempat ke tempat lainnya. Namun disamping itu, transportasi digunakan untuk menyalurkan barang dalam proses kegiatan ekonomi. Putusnya atau terhentinya kegiatan transportasi mengakibatkan kenaikan harga barang atau jasa. Trasnportasi berdasarkan jenisnya dibagi menjadi beberapa bagian yaitu, transportasi darat, transportasi laut, transportasi udara, dan pipa.
Meningkatnya mobilitas masyarakat saat ini menandai bahwa kehidupan manusia semakin maju, hal ini dapat dilihat dari ketersediaan fasilitas transportasi yang memadai. Karena sebagian besar kegiatan manusia tidak terlepas dari adanya alat transportasi baik udara, darat, maupun laut. Transportasi udara sendiri tumbuh dan berkembang mengikuti kemajuan teknologi pesawat terbang serta sistem pendukungnya.
Dari ketiga jenis transportasi yang ada di dunia saat ini, transportasi udaralah yang banyak dipilih oleh masyarakat dunia. Karena transpportasi ini tidak membutuhkan banyak waktu dalam melakukan perjalanan, sehingga jarak yang jauh dapat ditempuh lebih cepat.
PT. Gapura Angkasa merupakan perusahaan hasil dari “joint venture” antara PT. Garuda Indonesia dengan PT. Angkasa Pura II. Yang bergerak dibidang ground handling untuk pengaturan operasi darat bagi airlines.
Dengan semakin pesatnya bisnis Internasional serta meningkatnya kebutuhan jasa pengiriman barang melalui moda transportasi udara maka bisnis jasa penerbangan menjadi salah satu pilihan yang diminati oleh banyak negara didunia saat ini. Hal ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan penerbangan. Di Indonesia sendiri saat ini memiliki perusahaan penerbangan yang diantaranya adalah, Merpati Nusantara, Lion Air, Sriwijaya Air, Mandala, dan PT. Garuda Indonesia yang ditetapkan sebagai pembawa bendera (flag carrier) dan perusahaan ground handling yang menjadi saingan dari PT. Gapura Angkasa sendiri salah satunya adalah PT. Jasa Angkasa Semesta ( JAS ).
Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT. Gapura Angkasa sendiri menyiasati dengan melayani perusahaan – perusahaan penerbangan seperti Malaysia Airlines, Korea Airlines, China Southern, Lion Air, Sriwijaya Air.
Seperti yang sudah kita ketahui bersama bahwa sekarang ini banyak sekali bermunculan airline-airline baru di industri penerbangan dengan berbagai macam rute, baik rute Internasional maupun rute domestik. Terutama rute yang banyak dibutuhkan oleh pengguna jasa juga semakin ketat. Terlebih lagi perusahaan ground handling seperti JAS menetapkan biaya handling untuk penanganan cargo sendiri lebih murah dan lebih baik dari segi pelayananannya. Dengan kondisi pasar yang sangat kompetitif saat ini menyebabkan masing-masing perusahaan gorund handling saling bersaing dalam memperoleh keuntungan serta menjaga pelanggan mereka ( perusahaan airlines ) agar tetap menggunakan jasanya atau tidak berpindah ke perusahaan ground handling lain, biasanya antar perusahaan memerlukan strategi dalam memasarkan jasanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu strategi pemasaran yang handal untuk dapat memenangkan persaingan di dunia bisnis penerbangan maupun ground handling.
Jika ditinjau lebih jauh dari pandangan umum maka strategi pemasaran mempunyai hubungan yang cukup erat dengan hasil penjualan dan besarnya laba yang dapat dihasilkan oleh perusahaan, sehingga dalam rangka mempertahankan perusahaan airlines sebagai customer PT. Gapura Angkasa, menimbulkan dampak positif dan dampak negatif. Dampak positifnya adalah dengan semakin kreatifnya perusahaan penerbangan akan melakukan inovasi dan cara baru untuk menarik minat para perusahaan ekspedisi untuk menggunakan airlines tersebut dan berdampak terhadap pendapatan PT. Gapura Angkasa sebagai perusahaan ground handling – nya. Dampak negatifnya yaitu apabila perusahaan airlines tidak mampu mengantisipasi keinginan perusahaan ekspedisi tersebut serta tidak mampu mengimbangi iklim persaingan dengan perusahaan lain maka perusahaan akan merugi bahkan terancam tutup, sehingga berpengaruh terhadap pendapatan PT. Gapura Angkasa.
Ukuran berhasilnya suatu perusahaan ground handling dalam menentukan jumlah laba dapat diukur dengan perkembangan prosentase kenaikan volume jumlah penjualan space barang yang dilakukan airlines terhadap pelanggannya seiring dengan perkembangan perusahaan itu sendiri. Frekuensi jumlah barang atau cargo yang ditangani pada suatu perusahaan ground handling dapat dilihat dari jumlah penjualan space cargo pada suatu penerbangan dari origin menuju destination maupun sebaliknya, selain itu juga sebagai perusahaan yang bergerak di bidang ground handling harus melayani dan memberikan harga yang bersaing kepada perusahaan airline – airline yang menjadi customer kita, agar mereka tetap menggunakan jasa dari PT. Gapura Angkasa sebagai perusahaan ground handling dan tidak berpaling ke perusahaan yang menjadi pesaing. Karena itulah masing-masing perusahaan Ground Handling berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan maksimal dan harga khusus untuk dapat meraih pasar ( perusahaan airline ) sebanyak-banyaknya, karena citra perusahaan dan kepercayaan masyarakat adalah kunci utama untuk tetap dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain.
Bedasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam lagi dan menuangkan nya dalam sebuah skripsi yang bejudul “ Analisis Strategi Pelayanan PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tahun 2009 - 2010 “
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi masalah
Bedasarkan uraian yang telah dipaparkan pada latar belakang masalah diatas, penulis mencoba untuk mengidentifikasi beberapa permasalahan, yaitu :
a. Semakin meningkatnya kompetitor perusahaan ground handling lain pada tahun 2009 – 2010 sehingga dapat mempengaruhi daya saing.
b. Jumlah perusahaan ekspedisi yang terus berkembang dan bertambah, sehingga kebutuhan akan space di pesawat untuk cargo semakin banyak.
c. Harga penanganan barang pada PT. Gapura Angkasa gudang domestik lebih mahal.
2. Pembatasan Masalah
Bedasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, agar tidak meluasnya permasalahan yang dihadapi maka penulis hanya membatasi masalah dalam ruang lingkup yang berkaitan dengan PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik, sebagai berikut :
a. Faktor internal yang meliputi kekuatan dan kelemahan perusahaan
b. Faktor External yang meliputi peluang dan ancaman perusahaan
c. Strategi meningkatkan pelayanan pada PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik pada tahun 2009 - 2010
3. Pokok Permasalahan
Bedasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka pokok permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana faktor internal yang meliputi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010 ?
b. Bagaimana faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman yang dihadapi PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010 ?
c. Bagaimana strategi meningkatkan jumlah pelanggan yang harus dilakukan PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010 ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui faktor internal yang meliputi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010
b. Untuk mengetahui faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman yang dimiliki oleh PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010
c. Untuk mengetahui strategi meningkatkan jumlah pelanggan pada PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik Pada Tahun 2009 – 2010
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Dapat mengetahui sejauh mana teori ilmu-ilmu yang didapat penulis selama mengikuti perkuliahan di kampus dengan praktik kerja di lapngan dan juga untuk memenuhi salah satu syarat dalam pencapaian gelar sarjana ekonomi jurusan Manajemen Transportasi Udara.
b. Bagi Perusahaan
Kiranya dapat sedikit bermanfaat bagi perusahaan untuk menentukan kebijaksanaan dimasa yang akan datang serta dapat dijadikan suatu pegangan dalam memberikan pelayanan terbaik untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
c. Bagi Lembaga dan Masyarakat
Sebagai bahan bacaan yang bermanfaat untuk referensi yang berkaitan dengan strategi untuk meningkatkan pelayanan pada perusahaan jasa yang bergerak di bidang Ground Handling.
D. Metodologi Penelitian
Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan ( field Research )
1) Observasi
Adalah melakukan sesuatu pengamatan dan pencatatan langsung atas fakta yang di jumpai di tempat objek penelitian serta data yang diberikan oleh perusahaan.
2) Wawancara
Wawancara yaitu penulis bertanya kepada pihak yang terkait secara langsung dalam kegiatan penanganan cargo pada PT. Gapura Angkasa gudang domestik.
b. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Dalam hal ini penulis mencari data-data yang sesuai dengan objek penelitian yang diambil oleh penulis, baik dalam buku diktat, maupun dari jurnal-jurnal yang ada yang dapat dijadikan sebagai referensi dalam penulisan skripsi ini.
- Metode Analisi Data
a. Analisis SWOT
Pada penelitian ini teknis analisis data yang digunakan adalah analisi SWOT. Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai factor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan Strengths (kekuatan) dan Opportunities (peluang), namun secara bersamaan dapat meminimalkan Weakness (kelemahan) dan Threats (ancaman). Analisis tersebut merupakan salah satu model lingkungan perusahaan yang berfungsi untuk menjelaskan pertanyaan dimana posisi perusahaan sekarang, serta menjelaskan strategi apa yang nantinya cocok digunakan untuk perusahaan tersebut.
Formulasi strategi disusun berdasarkan analisis yang diperoleh dari penerapan model SWOT. Adapun bentuk dari penerapan model antara lain:
1) Tabel IFAS dan EFAS menurut Freddy Rangkuti (2008 : 149-150)
Dalam suatu tabel IFAS (Internal strategic factor analysis summary) dirumuskan faktor-faktor strategis internal dalam kerangka kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) perusahaan. Dimana faktor-faktor strategis internal tersebut diberikan bobot, rating, dan skor. Begitu pula dengan tabel EFAS (eksternal Factors Analysis summary) yang juga dirumuskan faktor-faktor strategis eksternal dalam kerangka peluang (opportunities) dan ancaman (threats) perusahaan. Dimana faktor-faktor strategis eksternal tersebut diberikan bobot, rating, dan skor.
2) Analisis SWOT menurut diagram Freddy Rangkuti (2008:19)
Hasil perhitungan skor dari faktor-faktor strategis internal berupa kekuatan (strengths), dan kelemahan (weaknesses) serta faktor-faktor strategis eksternal berupa peluang (opportunities) dan ancaman (threats) digambarkan pada diagram analisis SWOT dibawah ini.
Analisis menurut diagram ini terdiri dari empat kuadran antara lain :
Kuadran I : Pertumbuhan yang agresif (Growth Oriented Strategy).
Kuadran II : Strategi diversifikasi (produk / pasar).
Kuadran III : Kuadran ini mirip dengan Question mark pada BCG (Boston Consulting Group) matrik.
Kuadran IV : Perusahaan menghadapi kelemahan dan ancaman internal.
3) Strategi matriks SWOT menurut Freddy Rangkuti (2008:31)
Hasil dari analisis masing-masing kuadran, maka dapat dilanjutkan kedalam model-model kuantitatif perumusan strategi.
Strategi matriks SWOT ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan.
Adapun empat kemungkinan alternatif strategis adalah :
1) Strategi SO : Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
2) Strategi ST : Strategi ini adalah strategi dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3) Strategi WO : Straregi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
4) Strategi WT : Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
4) IE matriks menurut Freddy Rangkuti (2008:151)
Untuk memperoleh analisis yang lebih lengkap dari hasil strategi matrik SWOT, maka dapat digunakan matriks Internal Eksternal.
Matriks internal eksternal ini dikembangkan dari model General Electric (GE-Model) dan total skor. Tujuannya adalah untuk melihat posisi poerusahaan serta melihat arah perkembangan selanjutnya.
Dalam IE matriks ada 9 strategi yang harus diterapkan sesuai dengan posisi perusahaan tersebut, yaitu :
1) Strategi konsentrasi melalui integrasi vertical
2) Strategi konsentrasi melalui integrasi horizontal
3) Strategi turnaround
4) Strategi stabilitas
5) Strategi konsentrasi melalui integritas horizontal atau stabilitas
6) Strategi divestasi
7) Strategi divesifikasi konsentrik
8) Strategi diversifikasi konglomerat
9) Strategi likuidasi
E. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini, pembahasan yang penulis sajikan terbagi dalam lima bab pokok bahasan, serta beberapa sub-sub yang secara singkat akan diuraikan sebakai berikut :
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan serta metodologi penelitian yang digunakan oleg penulis dalam penyusunan skripsi ini, juga tidak ketinggalan sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori – teori yang digunakan penulis
dalam penyusunan skripsi.
BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis. Dalam hal ini yang akan dibahas adalah sejarah perusahaan, kegiatan usahanya sampai dengan struktur organisasi dari perusahaan tersebut.
BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisis data mengenai analisis SWOT berupa kelemahan dan
kekuatan yang dimiliki oleh PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik dan ancaman dan peluang yang dihadapi oleh PT. Gapura Angkasa Gudang Domestik, aspek penilaian SWOT, IE Matrik, analisis SWOT bedasarkan Space Matrik serta pemilihan strategi bedasarkan matrik SWOT.
BAB V. PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari apa yang telah dibahas pada bab – bab
sebelumnya, dan juga berisi saran-saran perbaikan yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas oleh penulis.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar