BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penulisan
Perkembangan jasa penerbangan saat ini relatif meningkat, hal ini dapat dilihat dari bertambahnya frekuensi penerbangan dan meningkatnya arus penumpang / barang melalui Bandar Udara sehingga menuntut adanya suatu penyelenggara jasa kebandarudaraan yang profesional.
PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan salah satu BUMN yang diserahi tugas oleh pemerintah untuk mengelola jasa kebandarudaraan dan jasa pelayanan lalu lintas udara di kawasan barat Indonesia sejak tahun 1984. Saat ini PT Angkasa Pura II (Persero) mengelola dua belas Bandar Udara di Indonesia bagian barat, dan Bandar Udara Internasional Soekarno - Hatta merupakan Bandar Udara terbesar dan tersibuk dengan waktu operasi selama 24 jam.
Sumber pendapatan utama PT Angkasa Pura II (Persero) pada dasarnya dikelompokan menjadi 2 (dua) yaitu pendapatan yang berasal dari sektor Aeronautika dan Non Aeronautika. Meningkatnya jumlah pesawat dan penumpang memberikan kontribusi pendapatan yang besar bagi PT Angkasa Pura II (Persero). Berdasarkan data realisasi RKA tahun 2009 pendapatan sektor Non Aeronautika dibandingkan Aeronautika adalah 30 % : 70 %. Karena masih rendahnya pendapatan sektor Non Aeronautika dibandingkan dengan pendapatan sektor Aeronautika maka perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan pendapatan Non Aeronautika.
Salah satu pendapatan Non Aeronautika, selain yang bersumber dari sewa ruangan, sewa tanah, sewa tempat reklame, dan parkir kendaraan adalah pendapatan dari konsesi usaha. Dimana pengelolaan kegiatan usaha tersebut dialihkan kepada mitra usaha (penyewa / konsesioner). Para mitra usaha melakukan kegiatan usaha di Terminal I, Terminal II, Terminal III dan Terminal Kargo.
Untuk menjadi Perusahaan yang terbaik, PT Angkasa Pura II (Persero) dalam melakukan kegiatan usaha penunjang Bandar Udara salah satunya dalam bidang usaha yang dilakukan oleh mitra usaha/konsesioner, harus diimbangi dengan pelayanan yang memuaskan kepada mitra usaha/konsesioner tersebut. Dengan fasilitas yang memenuhi standar serta pelayanan yang sangat memuaskan dan sesuai dengan standar tentu saja akan berpengaruh terhadap performance suatu perusahaan.
Dalam kondisi persaingan yang ketat , hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsesioner, agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada kesempatan ini penulis mencoba untuk mengupasnya dengan judul skripsi “ Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan Konsesioner Terhadap Mutu Pelayanan PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal I dan II Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta tahun 2009”.
A. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat di identifikasikan beberapa masalah sebagai berikut :
a. Apakah harapan konsesioner terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) di terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta?
b. Bagaimana kepuasan konsesioner pada pelayanan di terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta?
c. Bagaimana sarana dan prasarana di terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta?
2. Batasan Masalah
Mengacu pada identifikasi masalah, maka penulis membatasi permasalahan dalam penelitian ini adalah hanya pada masalah pelayanan dan kepuasan pelanggan di tahun 2009 dimana pelanggan dimaksud adalah semua konsesioner yang berusaha di terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah dikemukakan. Maka pokok permasalahan yang dibahas dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Apakah harapan konsesioner terhadap pelayanan PT Angkasa Pura II (Persero)?
b. Bagaimana kepuasan konsesioner terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II (Persero)?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan konsesioner dengan tingkat kepuasan konsesioner?
B. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pelayanan yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) kepada konsesioner
b. Untuk mengetahui kepuasan konsesioner terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II (Persero).
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepuasan konsesioner.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
untuk memperluas dan memperoleh pengetahuan penulis tentang pelayanan yang diberikan PT Angkasa Pura II (Persero) dengan bagaimana kesesuaiannya dengan kepuasan konsesioner.
b. Bagi perusahaan
Sebagai bahan dalam menentukan kebijakan di masa mendatang untuk pengembangan perusahaan tersebut dan memberikan saran atau masukan bagi perusahaan di dalam unsur manajemen.
c. Bagi STMT Trisakti
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan referensi untuk bahan penelitian selanjutnya.
- Hipotesis
Menurut Sugiyono (2007:70) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Adapun hipotesis data penelitian ini adalah :
“Diduga terdapat hubungan yang positif antara Pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) terhadap kepuasan pelanggan yaitu Konsesioner di Terminal 1 dan 2 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta”.
- Metodologi Penelitian
Metodologi Penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian korelasional, yaitu penelitian yang dilakukan untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lainnya berdasarkan koefisien korelasi.
Dalam penelitian ini penulis membagi variabel-variabel yang akan diteliti menjadi dua, yaitu :
· Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi atau penyebab bagi variabel lainnya, dalam penelitian ini adalah pelayanan kepada pelanggan/konsesioner di Teminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta adalah sebagai variabel X.
· Variabel Terikat/Tergantung
Yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan/konsesioner pada pelayanan di Terminal 1 dan 2 Bandara Soekarno-Hatta adalah sebagai variabel Y.
Dalam rangka memberikan gambaran yang lebih jelas untuk mengukur parameter dari variabel penelitian maka ditampilkan dimensi dan indikator parameter variabel penelitian sehingga dapat dijadikan sebagai instrument ukur dalam penyusunan kuesioner penelitian.
1. Jenis dan sumber data
a. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka dan data lainnya yang berhubungan dengan penelitian.
b. Sumber data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian pada PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi yang menjadi target penelitian seluruh konsesioner yang berada di Terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana yaitu dengan mengambil sejumlah sampel secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.
Karena keterbatasan waktu dana dan tenaga, maka penulis menentukan jumlah sampel menggunakan metode slovin, dengan tingkat kesalahan 5%.
3. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari objek penelitian atau perusahaan yang diteliti. Dalam memperoleh data tersebut penulis menggunakan teknik pengumpulan data, yaitu :
1) Kuesioner, kuesioner berisi 15 pertanyaan yang dibagikan kepada 176 responden dari jumlah konsesioner sebanyak 315 konsesioner.
2) Wawancara (interview), adalah dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada pihak-pihak yang berwenang dalam memberikan data dan keterangan-keterangan yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.
3) Pengamatan secara langsung (observation), adalah dengan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara langsung terhadap objek yang diteliti.
b. Penelitian Kepustakaan (library research).
Metode penelitian ini dilakukan untuk melengkapi data yang ada dengan membaca dan mempelajari buku-buku mengenai hal-hal yang behubungan dengan materi skripsi.
4. Metode Analisis Data
a. Service Quality (Servqual)
Servqual adalah model yang digunakan untuk mengukur 5 dimensi terhadap kualitas pelayanan. Kelima dimensi itu meliputi:
- Tangible
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
b. IPA (Important Performance Analysis)
Important Performance Analysis merupakan model yang mempertimbangkan hubungan antara Importance (kepentingan), Performance (Kinerja) dan teori dimana kinerja dari setiap tingkatan sasaran setiap produk/jasa harus proporsional terhadap kebutuhan.
E. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan, skripsi ini terdiri dari beberapa bab yang saling berhubungan dan tidak dapat dipisahkan. Adapun sistematika penulisan dapat dijelaskan sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini berisi kajian teoritis mengenai teori-teori yang mendukung dalam penulisan skripsi, sebagai dasar dalam pembahasan yang berkaitan erat dengan judul.
BAB III : Gambaran Umum PT Angkasa Pura II (Persero)
Bab ini memaparkan tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, serta kegiatan usaha.
BAB IV : Analisa data dan pembahasan
Bab ini merupakan inti skripsi yang membahas Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan Konsesioner Terhadap Mutu Pelayanan PT Angkasa Pura II (Persero) di terminal 1 dan 2 Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta tahun 2009.
BAB V : Penutup
Merupakan bab penutup atau merupakan bagian terakhir dari skripsi ini, yang memuat kesimpulan dan saran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar