PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN
PT. SRIWIJAYA AIR DI SURABAYA
TAHUN
2008 – 2009
Nama : Mellyana Fransiska
NIM :
234. 111. 012
Jurusan : S1 AP MTU
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORT
TRISAKTI
2011
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Sektor jasa berperan penting bagi
keberhasilan dalam menjalankan suatu perekonomian dengan baik, dan berfungsi
sebagai fasilitator dari kegiatankegiatan produksi barang sektor manufaktur.
Jasa dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas
hidup masyarakat. Jasa yang dapat dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah
dan jenisnya, dan salah satunya adalah jasa infrastruktur seperti transportasi.
Menurut lingkup pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan
tindakan nyata yang diarahkan kepada pelanggan yang mengarah kepada fisik
manusia.
Adanya peningkatan jumlah penduduk
yang terjadi di Indonesia diiringi dengan mobilitas penduduk di kota besar
untuk melakukan perjalanan baik itu lewat udara, laut maupun darat yang cukup
tinggi. Hal ini menyebabkan banyak bermunculan jasa-jasa transportasi, baik itu
lewat udara, laut maupun darat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang cukup
tinggi itu. Di indonesia yang merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508
pulau (Nasution, 1996) terbentang dari sabang sampai merauke antara satu pulau
dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut. Transportasi sangat memegang
peranan penting untuk menunjang mobilitas penduduk dan barangnya. Oleh karena
itu pembangunan transportasi ditujukan untuk mewujudkan transportasi nasional
yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat, terjangkau, efektif dan
efisien. Sehingga dilihat dari segi manapun pembangunan transportasi harus
didahulukan dari bidang-bidang lain. Apalagi untuk dunia bisnis modern seperti
sekarang ini dimana pengangkutan selalu didahulukan dalam perecanaannya dan
kenyataan kehidupan manusia selalu tergantung dari pengangkutan. Dapat
dibayangkan manusia tanpa pengangkutan akan menimbulkan keresahan dalam
kehidupan.
Dengan banyaknya maskapai penerbangan
akhir-akhir ini dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan
ini. Kualitas layanan adalah salah satu yang diandalkan oleh perusahaan jasa
seperti maskapai penerbangan, buruknya kualitas jasa atau manajemen jasa yang
diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan kerugian bagi
para perusahaan.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa
pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu
merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh
seseorang dalam rangka mencapai tujuan. Kondisi persaingan antar maskapai
penerbangan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap maskapai penerbangan
mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya
dan demi mencapai keungulan daya saing yang berkelanjutan. Tak semua pelanggan
yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan menyampaikan
keluhannya. Kenyataannya banyak pelanggan yang tidak puas secara diam-diam beralih
kepada orang lain sehingga akan mempengaruhi calon pelanggan baru yang
sebelumnya berminat untuk memilih jasa tersebut dan mengalihkan pilihannya
kepada perusahaan pesaing. Dalam jangka panjang dampaknya akan menimbulkan
kerugian bagi perusahaan.
Fuadati (2006; 94) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Hubungan antara
kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone
dan Kurtz (1995: 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi oleh pihak PT. Sriwijaya Air
ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Pada saat keberangkatan pesawat yang kadang-kadang tanpa adanya
informasi yang kurang jelas, dirubah
jadwalnya keberangkatan atau biasa disebut delay. Untuk tahun 2009, PT.
Sriwijaya Air dengan jurusan Surabaya - Makasar telah terjadi 80-85 kali delay.
Untuk delay terbanyak tahun 2009 terjadi pada bulan Juni sebanyak 13
kali, hingga ke masalah bagasi dengan adanya barang yang overload sehingga
akhirnya barang terebut hilang dan pihak PT. Sriwijaya Air tidak tanggap dalam
menghadapi hal tersebut. Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadai pada
maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air tersebut diharapkan pelayanan yang akan
datang dapat diperbaiki lagi. Untuk memahami adanya perilaku pelanggan bukan
satu hal yang mudah dikarenakan adanya faktor - faktor yang berpengaruh dimana
faktor tersebut saling berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Masalah
ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan PT.
Sriwijaya Air diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di
Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Terjadinya penurunan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa penerbangan di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah semakin menurunnya tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak PT. Sriwijaya Air kepada pelanggannya. Berdasarkan
uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih
mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk
kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air
di Surabaya”.
1.2 Perumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah
diatas, maka perumusan masalahdalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa
penerbangan PT. Sriwijaya Air di Surabaya ?
1.3 Tujuan
Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di
atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan PT.
Sriwijaya Air di Surabaya.
1.4 Manfaat
Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan
dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di
bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi
Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang
menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi
Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi
rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di
masa yang akan datang.
1.5 Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan
adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk
skor dari data kualitatif atau angket. Sedangkan sumber data berasal dari data
Primer dan data Skunder. Data Primer adalah data yang diperoleh lansung dari
pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data Skunder
adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan
oleh pihak lain ( J. Supranto, 2001:239 )
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh agent
PT. Sriwijaya Air di kota Surabaya tahun 2008 – 2009.
b. Sampel
Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara
acak. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari
persyaratan minimal sebanyak 30 responden ( J. Supranto, 2001:239 )
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi
dibuat untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi skripsi secara keseluruhan,
penyusunan skripsi ini dibagi dalam lima bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah,
perumusan masalah yang meliputi pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
metode penelitian
serta sistematika
penulisan skripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menguraikan secara umum
mengenai teori-teori pendukung yang berhubungan dengan permasalahan. Hal
ini dimaksudkan sebagai
dasar teoritis yang akan digunakan dalam melakukan pembahasan pokok permasalahan.
BAB III : GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini dibahas mengenai objek penelitian,
menguraikan sejarah singkat PT. Sriwijaya Air, struktur organisasi dan manajemen perusahaan serta kegiatan dan perkembangan objek perusahaan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini merupakan inti dari penulisan skripsi
yang akan membahas dan menjelaskan mengenai masalah-masalah yang diungkapkan
dalam perumusan masalah.
Masalah yang dianalisis adalah masalah yang ada dalam pokok masalah.
BAB V : PENUTUP
Dalam bab terakhir ini, penulis mencoba untuk
menarik kesimpulan dari bab IV analisis dan pembahasan, dan mencoba untuk
memberikan saran - saran yang
sekiranya dapat bermanfaat.
DAFTAR
PUSTAKA
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Malhotra, Naresh. 2005. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang:
Universitas Muhammadiyah
Malang
Tidak ada komentar:
Posting Komentar