Tugas Mandiri Proposal Skripsi (Seminar) Ade Eko 234 111 021

            ANALISIS KINERJA UNIT LOST and FOUND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DI PT. GAPURA ANGKASA CABANG BANDARA SOEKARNO-HATTA TAHUN 2010

 

ADE EKO PRIANTO

234 111 021

TUGAS MANDIRI SEMINAR

  

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORT

TRISAKTI

JAKARTA, 2011

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Semakin berkembangnya teknologi pada saat ini di dunia, tentu akan berpengaruh pada aktivitas-aktivitas yang dijalani manusia itu sendiri. Alat-alat teknologi yang semakin maju ini membantu manusia lebih mudah dalam menyelesaikan segala kegiatan atau pekerjaannya. Perkembangan teknologi ini juga terjadi di dunia penerbangan. Semula pesawat hanya mampu membawa beberapa orang saja, pesawat-pesawat telah mampu membawa ratusan orang dalam satu kali penerbangan. Awalnya hanya pada jarak dekat , sekarang pesawat telah mampu terbang melintasi pulau bahkan antar benua. Hal ini tentu amat menguntungkan bagi perusahaan-perusahaan penerbangan. Dengan meningkatnya kemampuan pesawat, para perusahaan penerbangan tentu mencoba untuk  menarik perhatian penduduk dunia untuk melihat bagaimana keadaan wilayah dan budaya di benua lain. Banyak hal yang melatarbelakangi perjalanan mereka itu seperti berlibur, bekerja, berbisnis atau hanya bersilahturahmi dengan keluarga.

Seiring banyaknya orang yang menggunakan jasa perusahaan transportasi, khususnya transportasi udara, sekarang  ini membuat para perusahaan penerbangan (airlines) menambah armada pesawatnya. Hal ini menjadi   salah satu upaya dari perusahaan penerbangan untuk meningkatkan kinerjanya. Selain itu, perusahaan penerbangan juga berlomba untuk memperbaiki kinerjanya, seperti memberikan pelayanan terbaik kepada para pengguna jasa. Pelayanan sangat penting diberikan untuk memberikan kesan positif kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang baik tentu akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.

Disetiap penerbangan, sebagian besar penumpang tentu membawa bagasinya masing-masing. Untuk mencapai kepuasaan pelanggan, dibutuhkan unit khusus yang menangani bagasi. Mengingat banyaknya jumlah penerbangan yang dilakukan , tentu ada saja bagasi yang mungkin hilang, tertinggal, tertukar atau terjadi kerusakan, maka dari itu dibutuhkan unit yang bertugas menangani permasalahan bagasi. Dan unit yang khusus menangani permasalahan bagasi itu, yakni unit Lost and Found . Hal ini bisa kita lihat dari data bahwa, SEBANYAK 25 juta tas penumpang pesawat udara hilang di bandara seluruh dunia selama 2009. Akibatnya, industri penerbangan harus menanggung biaya ganti rugi sebesar US$2,5 miliar. Demikian data yang diterbitkan Kelompok Elektronik Transportasi Udara (SITA). Pada tahun 2010, tercatat 2,2 miliar penumpang yang naik pesawat udara.  Data menyebutkan, setengah dari tas-tas itu hilang karena kesalahan menaruh barang selama pindah pesawat. Adapun 16% lainnya tidak sampai di tempat tujuan sesuai dengan waktu karena barang tersebut tidak berada di pesawat. Masalah lain meliputi kesalahan peniketan, salah penanganan pada titik kedatangan serta berbagai permasalahan lain. Sebagian besar dari bagasi atau barang-barang yang hilang dapat ditemukan dan dikembalikan dalam waktu 48 jam. Namun, 3,4% dari 25 juta tas yang hilang atau sekitar 850 ribu barang tidak bisa diklaim atau dicuri. Kendari demikian, total 25 juta tas yang hilang tahun lalu itu lebih rendah 23,8% jika dibandingkan dengan angka kehilangan tas tahun sebelumnya. Di Indonesia sendiri menurut data PT Gapura Angkasa,  menyatakan sepanjang 2010 kasus bagasi hilang atau tertukar terus berkurang. Tahun 2009, dari 9 juta bagasi terdapat rasio 0,15 persen kasus kesalahan penanganan bagasi, sementara di 2010 rasio tersebut berkurang menjadi 0,1 persen dari 12,7 juta bagasi

Terkait dengan begitu banyaknya kasus yang disebabkan akibat hilangnya,tertukar atau tertinggal bagasi di bandara , serta peran dari unit Lost and Found itu sendiri, oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul “ Analisis Kinerja Unit Lost and Found Terhadap Kepuasan Pelanggan  di PT. Gapura Angkasa Cabang Bandara Soekarno- Hatta tahun 2010 “.

B.     Identifikasi Masalah :

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat diidentifikasikan perumusan masalah sebagai berikut :  

1.    Masih seringnya terjadi kasus hilangnya,tertukar atau tertinggalnya bagasi di bandara.

2.   Kurangnya informasi dari perusahaan penerbangan tentang prosedur dan penanganan bagasi

3.   Belum dilakukannya Standard Operasional Procedure (SOP) secara benar dan menyeluruh.

C.    Batasan masalah :

Berdasarkan identifikasi masalah, maka penulis membatasi permasalahan pada “Analisis Kinerja Unit Lost and Found Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Gapura Angkasa Cabang Bandara Soekarno-Hatta Tahun 2010 “.

D.    Pokok Permasalahan :

a.    Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan unit Lost and Found?

b.    Bagaimana kepuasan pelanggan atas penanganan bagasi di unit Lost and Found?

c.    Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan pelanggan?

E.   Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.    Tujuan Penelitian :

a.    Untuk mengetahui bagaimana penanganan bagasi hilang,tertukar atau tertinggal di Unit lost and Found PT Gapura Angkasa.

b.    Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap PT Gapura Angkasa.

c.    Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelaksanaan kinerja penanganan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Gapura Angkasa di Bandara Soekarno-Hatta

2.       Manfaat Penulisan

a.   Bagi Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai penanganan bagasi hilang , tertukar atau tertinggal terhadap kinerja petugas Lost and Found di PT. Gapura Angkasa di Bandar Udara Internasional Soekarno–Hatta. Selain itu, penelitian ini dimaksudkan pula sebagai syarat akademik untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti, Jakarta.

b.   Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan petimbangan dan masukan untuk perusahaan dalam merancang suatu pendidikan dan pelatihan yang bermutu kepada petugasnya, sehingga kinerja petugas menjadi meningkat dan lebih baik serta tujuan perusahaan akan tercapai.

c.   Bagi Institusi Pendidikan (STMT Trisakti)

Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai tambahan pustaka yang nantinya dapat berguna bagi mahasiswa  angkatan-angkatan selanjutnya  bila sewaktu-waktu membutuhkan, serta dapat dijadikan perbandingan dalam penelitian di masa yang akan datang.

d. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai informasi-informasi tambahan kepada masyarakat apabila terjadi masalah mengenai bagasi hilang,tertukar atau tertinggal menimpa mereka,sehingga mereka tahu apa yang harus dilakukan.

F. Metodologi Penelitian

Di dalam penyusunan penelitian ini, penulis melakukan penelitian langsung ke lapangan. Hal ini untuk membantu penulis untuk menggambarkan apa yang terjadi secara nyata dan lebih memudahkan penelitian dalam membuat pembahasan dan kesimpulan. Selain itu juga penulis melakukan studi kepustakaan agar penelitian ini sesuai dengan teori yang dibuat. Berikut metode yang digunakan penulis di dalam penelitian ini:

a.       Penelitian Lapangan (Field Research)

Metode penelitian dan pengumpulan data-data dengan melakukan observasi, wawancara dan memberikan kuesioner kepada pihak-pihak yang terkait.

1. Observasi

 Observasi ( Observation), yaitu metode pengumpulan data dengan cara tinjauan langsung ke lapangan dan melakukan pengamatan terhadap kegiatan yang berkaitan dengan kinerja unit Lost and Found. Bungin (2007: 115) mengemukakan beberapa bentuk observasi yang dapat digunakan dalam penelitian kualitatif, yaitu observasi partisipasi, observasi tidak terstruktur, dan observasi kelompok tidak terstruktur.

• Observasi partisipasi (participant observation) adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan dimana observer atau peneliti benar-benar terlibat dalam keseharian responden.
• Observasi tidak berstruktur adalah observasi yang dilakukan tanpa menggunakan guide observasi. Pada observasi ini peneliti atau pengamat harus mampu mengembangkan daya pengamatannya dalam mengamati suatu objek.
• Observasi kelompok adalah observasi yang dilakukan secara berkelompok terhadap suatu atau beberapa objek sekaligus.

2.  Wawancara

Wawancara (Interview), yaitu metode memperoleh data dengan melakukan tanya jawab langsung terhadap para staf pelaksana atau orang-orang yang terkait dengan penanganan masalah bagasi di Unit Lost and Found.

3. Kuesioner

Kuesioner (Questioner), yaitu  metode pengumpulan data menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan diberikan kepada responden untuk dimintai keterangan mengenai masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu  kinerja petugas dan kepuasan pelanggan.

b.      Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca, mencatat dan   mengumpulkan bahan bacaan dari literatur di perpustakaan, serta data dari narasumber yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

c.      Populasi dan Sampel

          Populasi diambil dari 300 penumpang Garuda Indonesia dimana PT. Gapura Angkasa adalah perusahaan Ground Handling untuk Garuda Indonesia. Sehingga yang dijadikan populasi adalah penumpang dari Garuda Indonesia. Sampel yang diambil yakni 50 orang dari populasi. Penentuan dilakukan secara acak atau random.

d. Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data

            Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut :

1.      Sangat Puas (SS)               =          5

2.      Puas (S)                             =          4

3.      Biasa saja (RR)                 =          3

4.      Tidak Puas (TS)                =          2

5.      Sangat Tidak Puas            =          1

Instrumen penelitian ini akan saya buat dalam  bentuk Check List

No	Pertanyaan			Jawaban
		Sangat Puas	Puas	Biasa	Tidak Puas	Sangat Tidak Puas
1
2

Lalu di cari tingkat kesesuain dan nilai rata-rata.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat pelayanan dan hasil penilaian tingkat kepentingan pelanggan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk mengukur tingkat kesesuaian, digunakan rumus sebagai berikut :

           Tki = Xi x 100 %

                     Yi

Dimana :   Tki = Tingkat kesesuaian responden

                       Xi  = Skor rata – rata nilai kepuasan

                       Yi  = Skor rata – rata nilai pelayanan

Untuk menghitung skor digunakan rumus :

           S = J X B

Dimana :   S = Skor

                        J  = Jawaban responden

                       B = Bobot nilai

Untuk menghitung nilai rata – rata digunakan rumus :

           Xi = ∑ Xi                                Yi =  ∑Yi

                      N                                             N

Dimana :  Xi = Skor penilaian keputusan

                       Yi = Skor penilaian pelayanan

                        N = Jumlah responden

Dan di gambarkan dalam diagram kartesius.

G. Sistematika Penulisan

Di dalam penyusunan skripsi ini disiapkan menjadi di 5 (lima) bab, dengan sistematika penulisan  sebagai berikut :

BAB I   PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah. tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II  LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis menguraikan tentang pengertian ground handling, definisi Load Control, pengertian keselamatan penerbangan, teori-teoriLoad Control serta standardisasi keselamatan penerbangan.

BAB III  GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini penulis menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajeman, bidang usaha perusahaan, dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan PT Gapura Angkasa.

BAB IV  ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menyampaikan hasil analisis mengenai aktivitas kinerja unit Lost and Found terhadap kepuasan pelanggan terhadap keselamatan suatu penerbangan.

BAB V   PENUTUP

Pada bab ini penulis menguraikan kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan penulis pada PT. Gapura Angkasa khususnya unit lost and Found .

H. Daftar Pustaka

Bungin, B. 2007. Penelitian Kualitatif. Prenada Media Group: Jakarta.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D, Alfabeta,Bandung, 2010.