Tugas Seminar Yuki Piti Tola

TUGAS MANDIRI
PROPOSAL SKRIPSI

Yuki Piti Tola

2341.11.023

AP SI MTU

ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KELUHAN PELANGGAN PADA

 PT GARUDA INDONESIA CABANG PADANG

PERIODE  (JANUARI-MARET) TAHUN 2012

A.          Latar Belakang Masalah

Perpindahan manusia dan barang-barang secara sistematis dari suatu tempat ke tempat lain yang berjarak tempuh puluhan mil, ratusan mil, bahkan ribuan mil sehingga memerlukan dukungan utama dalam perjalanannya yaitu sarana transportasi. Indonesia adalah negara kepulauan yang wilayahnya dipisahkan oleh perairan, transportasi udara adalah sarana transportasi yang memungkinkan untuk menjangkau wilayah dari suatu pulau ke pulau lainnya yang tidak dapat dijangkau oleh sarana transportasi lainnya dalam waktu cepat.

Dengan tercapainnya kemajuan-kemajuan teknik dalam penerbangan dewasa ini, pengangkutan dengan pesawat udara makin populer dan disukai. Bahkan banyak orang beranggapan sarana transportasi udara adalah sebagai pilihan yang paling aman, nyaman, cepat dan murah untuk kepentingan pariwisata maupun perjalanan lainnnya.

Kecepatan transportasi udara telah membuat perjalanan antar pulau bahkan antar benua dapat ditempuh dalam waktu yang relatif singkat. Sehingga saat ini banyak bermunculan perusahan penerbangan baru, dikarenakan transpotasi udara banyak diminati oleh masyarakat umum terlebih lagi pelaku bisnis yang menghendaki kecepatan waktu untuk mencapai tujuan.

Pengguna jasa angkutan udara tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Dengan begitu suatu perusahaaan penerbangan harus memiliki kualitas layanan pada konsumen yang baik untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin dan mengoptimalkan penjualan tiket sehingga dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan lainnya. Kantor penjualan adalah salah satu kunci utama keberhasilan suatu perusahaan dalam menjual produknya kepada masyarakat luas, karena kantor panjualan merupakan pintu gerbang pertama bagi calon penumpang pada saat akan menggunakan jasa perusahaan kita. Oleh karena itu, harus dilakukan secara efektif agar menimbulkan kesan yang baik bagi calon penumpang, dan meminimalkan segala bentuk keluhan pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi atau karya tulis ilmiah dengan judul “ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KELUHAN PELANGGAN PADA PT GARUDA INDONESIA CABANG PADANG PERIODE  (JANUARI-MARET) TAHUN 2012”.

B.           Perumusan Masalah

1.            Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

a.             Pelayanan penumpang pada PT  Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

b.            Keluhan pelanggan yang terjadi pada PT Garuda Indonesia cabang Gading Jakarta periode (Januari-Maret) tahun 2012.

b.            Keterbatasan kemampuan dan keterampilan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

2.            Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan untuk mempersempit permasalahan yang umum dan agar ditemukan pemecahan masalah, maka penulis membatasi ruang lingkup skripsi ini hanya analisis faktor penyebab keluhan pelanggan yang terjadi pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

3.            Pokok Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

a.             Seberapa jauh kesiapan pegawai pada PT Garuda Indonesia cabang Padang dalam menangani pelanggan?

b.            Apakah terjadi keluhan pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang?

c.             Apa faktor penyebab yang mengakibatkan keluhan pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang ?

C.     Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.            Tujuan Penelitian

a.             Untuk mengetahui hambatan-hambatan pegawai dalam menangani pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

b.            Untuk mengetahui keluhan yang timbul selama pelanggan dilayani pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

c.             Untuk mengetahui faktor penyabab keluhan dalam penanganan pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode  (Januari-Maret) tahun 2012.

2.            Manfaat Penelitian

a.             Manfaat Bagi Penulis/Mahasiswa

Menambah ilmu pengetahuan, khususnnya tentang faktor-faktor yang menyebabkan keluhan pelanggan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang.

b.            Manfaat Bagi Perusahaan

Sebagai himpunan informasi untuk digunakan sebagai bahan masukan yang dapat dipergunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang. Serta dapat dijadikan tolak ukur dalam hal kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dicabang Padang periode (Januari-Maret) tahun 2012.

c.             Manfaat Bagi Lembaga (STMT Trisakti Jakarta)

Diharapkan dapat berguna sebagai informasi tambahan dan wawasan bagi perkembangan bidang kajian Manajemen Transpor Udara.

D.     Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka hipotesis awal yang penulis kemukakan yaitu terdapat hambatan dalam penanganan pelanggan yang menyebabkan keluhan pada kantor penjualan PT Garuda Indonesia cabang Padang. Jika hambatan tersebut dapat diminimalisasi, kepuasan pelanggan akan dapat terpenuhi dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin dan mengoptimalkan penjualan tiket sehingga dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan penerbangan lainnya.

E.     Metodologi Penelitian

Dalam penyusunan karya ilmiah diperlukan teori dan data. Teori dapat digunakan sebagai dasar untuk memecahkan suatu masalah dan dapat pula digunakan untuk melakukan analisa masalah berdasarkan data-data yang telah dikumpulkan dari suatu penelitian. Adapun tahap-tahap pemecahan yang penulis sajikan sebagai berikut:

1.            Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan teori dan data yang penulis peroleh untuk menyelesaikan karya ilmiah ini, maka jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a.             Jenis data menurut bentuk

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data dari hasil serangkaian observasi atau pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka.

b.            Jenis data menurut sumber

Selain data menurut bentuknya penulis juga menggunakan data yang diperoleh menurut sumbernya, yaitu :

1)            Data primer yaitu data yang diperoleh dangan mengadakan observasi langsung terhadap perusahaan yang diteliti.

2)            Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dan literatur atau sumber lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

2.            Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi adalah sekumpulan unsur dan elemen yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi ini merupakan suatu analisis. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian.

Populasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Garuda Indonesia. Penulis mengambil sampel yaitu pelanggan PT Garuda Indonesia pada kantor penjualan Padang sebanyak 30 orang responden untuk dijadikan sampel.

3.            Tekhnik Pengumpulan Data

a.             Riset lapangan (field Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan datang langsung pada perusahaan, yang diteliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Riset ini dilakukan dengan tiga cara yaitu:

1)            Pengamatan (Observation)

Yaitu pengamatan yang dilakukan secara langsung terhadap kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan operasional perusahaan.

2)            Wawancara (Interview )

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait pada perusahaan tersebut, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.

3)            Kuesioner

Yaitu tekhnik pengumpulan data yang menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan sebanyak 30 kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk dimintai keterangan terhadap sesuatu yang dialami yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

b.            Riset Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi yang bersumber dari buku-buku, literatur, majalah, dan sumber lain yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.

3.            Metode Analisis Data

Untuk melakukan analisa data dalam skripsi ini penulis melakukan pendekatkan metode analisis deskriptif yaitu permasalahan yang tidak membandingkan dan tidak menghubungkan dengan variabel lain hanya menggambarkan variabel saja. Kemudian dianalisis menggunakan metode analisis sebab akibat (fishbone theory), yaitu analisis yang dapat digunakan untuk berbagai sebab potensial dari suatu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang rapih dan melakukan analisa apa yang terjadi dalam suatu proses. Atau kesepakatan melalui konsesus tentang penyebab masalah dan fokuskan perhatian pada penyebab yang dipilih melalui konsesus itu, dengan cara memberikan bobot pada masing-masing penyebab yang diasumsikan mulai dari yang sangat baik sampai dengan yang tidak baik dan sangat penting sampai dengan tidak penting.

Keterangan bobot :

5 = Sangat baik dan sangat penting.

4 = Baik dan penting.

3 = Cukup baik dan cukup penting.

2 = Kurang baik dan kurang penting.

1 = Tidak baik dan tidak penting.

F.            Sistematika Penulisan Skripsi

Dalam sistematika penulisan skripsi ini penulis membagi ke dalam lima bab dan setiap masing-masing bab saling berkaitan sehingga menjadi satu kesatuan yang utuh.

BAB I  PENDAHULUAN

Merupakan gambaran singkat mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.

BAB II  LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis mengambil berbagai macam teori-teori dan pengertian-pengertian yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini sebagai bahan acuan.

BAB III  GAMBARAN UMUM PT GARUDA INDONESIA

Pada bab ini dikemukakan mengenai sejarah singkat berdirinya perusahaan, organisasi dan manajemen perusahaan, serta kegiatan perusahaan.

BAB IV  ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini penulis menganalisis dan membahas permasalahan hambatan kegiatan penanganan pelanggan PT Garuda Indonesia cabang Padang periode (Januari-Maret) tahun 2012. Serta mencari penyebab dari hambatan tersebut dengan menggunakan metode analisis diagram sebab-akibat (Fishbone Theory) yang pada akhirnya dapat membantu dalam pemecahan masalah yang terjadi.

BAB V  PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan serta saran–saran untuk perusahaan maupun bagi masyarakat luas berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada PT Garuda Indonesia cabang Padang periode (Januari-Maret) tahun tahun 2012.