ANALISIS KESESUAIAN TINGKAT PELAYANAN TICKETING DENGAN HARAPAN PELANGGAN PADA SALES OFFICE PT. SRIWIJAYA AIR DISTRICT JAKARTA, TAHUN 2010
DEWI FEBRIANTI
2341.11.014
TUGAS MANDIRI SEMINAR
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORTASI
TRISAKTI
2011
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis di Indonesia saat ini sedang berkembang, banyak perusahaan penerbangan baru bermunculan, sehingga persaingan semakin ketat. Adanya persaingan yang semakin ketat, tantangan serta hambatan yang semakin kompleks, mendorong perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memuaskan konsumen.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa melalui pelaksanaan pelayanan yang dapat memuaskan pihak konsumen, sangat membantu kelangsungan hidup perusahaan dan perkembangannya dalam mencapai tujuan perusahaan. Hasil pelayanan yang baik secara keseluruhan merupakan harapan bagi calon konsumen dan mengikat pihak konsumen, untuk tetap memakai jasa pelayanan yang diberikan perusahaan itu. Pelaksanaan pelayanan sangat ditunjang oleh sarana, jaminan dan sumber daya manusia yang professional, sesuai dengan keinginan atau kebutuhan pihak konsumen. Dengan demikian, dalam kedudukan ini terdapat tingkat kesesuaian yang tinggi, antara aktivitas pelayanan yang benar–benar, sesuai dengan kebutuhan pihak pelanggan, maka perusahaan bukan saja menyediakan sarana dan prasarana pendukung, juga sumber daya yang berkualitas.
Jika sumber daya manusia dan sistem manajemennya kurang baik, maka manusia sendiri harus memperbaiki sistem itu sesuai dengan keinginan pasar dan perkembangan bisnis yang sangat dinamis. Tujuan suatu perusahaan hanya akan tercapai, apabila karyawan bergairah dalam bekerja, maupun bekerja dengan baik, serta mempunyai keinginan mencapai kinerja yang optimal. Oleh karena itu pemimpin perusahaan, sebaiknya menggunakan wewenang dalam kepemimpinannya untuk mengubah sikap dan prilaku karyawan serta memotivasi mereka, agar giat bekerja. Dengan mengadakan pelatihan diharapkan mampu memberikan kesempatan bagi karyawan untuk meningkatkan karirnya melalui keahlian, keterampilan dan kinerja yang dimiliki setiap karyawan, untuk menjadi lebih baik.
Hal yang semacam ini dilakukan oleh setiap perusahaan jasa, demikian pula dengan PT. Sriwijaya Air khusus District Jakarta. PT. Sriwijaya Air ini bergerak dalam bidang jasa penerbangan dan melakukan kegiatan penjualan tiket dengan demikian, dalam melakukan aktivitas pelayanan perusahaan ini, merencanakan dan menyiapkan sedemikian rupa dan benar–benar berorientasi pada kepuasan pelanggan (pihak pemakai jasa), sehingga hal ini memungkinkan tingkat kesesuaian antara pelaksanaan aktivitas pelayanan yang dilakukan dan kepuasan, yang didapat pihak pelanggan dapat tercapai.
Berdasarkan uraian diatas penulis untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul : “ANALISIS KESESUAIAN TINGKAT PELAYANAN TICKETING DENGAN HARAPAN PELANGGAN PADA SALES OFFICE PT. SRIWIJAYA AIR DISTRICT JAKARTA, TAHUN 2010 “.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat diidentifikasikan perumusan masalah sebagai berikut :
1. Identifikasi Masalah :
a. Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan.
b. Tingkat kepentingan pelanggan yang belum terealisasi.
c. Keterlambatan pesawat yang sering terjadi.
d. Rute penerbangan yang tidak banyak.
e. Kurang tertatanya ketepatan waktu pada schedule penerbangan.
f. Sarana armada pesawat yang belum mencukupi.
2. Batasan masalah :
Berdasarkan identifikasi masalah, maka penulis membatasi permasalahan pada “ Analisis Kesesuaian Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Ticketing Dengan Harapan Pelanggan Pada Sales Office PT. Sriwijaya Air District Jakarta Tahun 2010 “.
3. Pokok Permasalahan :
a. Bagaimana pelaksanaan pelayanan ticketing yang dilakukan oleh PT. Sriwijaya Air Jakarta.
b. Bagaimana harapan pemakai jasa (pelanggan) pada pelayanan PT. Sriwijaya Air Jakarta.
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan pelanggan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian :
a. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan ticketing pada PT. Sriwijaya Air Jakarta.
b. Untuk mengetahui bagaimana harapan pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Jakarta.
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan harapan pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Jakarta.
2. Manfaat Penelitian :
1) Bagi Perusahaan :
a. Sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan.
b. Sebagai masukan dan bahan evaluasi untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mutu perusahaan.
2) Bagi Peneliti :
a. Untuk memperluas wawasan dan pengetahuan dalam bertindak menghadapi pelanggan / konsumen.
b. Untuk mengetahui perkembangan yang terjadi pada PT. Sriwijaya Air Jakarta.
3) Bagi Pihak lain :
a. Sebagai informasi tambahan maupun pengetahuan, mengenai pelaksanaan aktivitas pelayanan yang memuaskan.
b. Sebagai tambahan pengetahuan atau panduan, yang akan bermanfaat bagi semua orang.
D. Metodologi Penelitian
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti, untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para karyawan PT. Sriwijaya Air yang berjumlah kurang-lebih 500 orang, sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dari penelitian ini adalah 30 responden, yang berusaha untuk meningkatkan pelayanan ticketing, yang diambil secara random (acak).
2. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian lapangan, melalui penelitian lapangan diperoleh data primer.
Data ini diperoleh dengan cara :
1) Wawancara : Penulis mewawancarai penggunaan dan pemberi jasa guna, mendapatkan data yang diperlukan.
2) Angket : Penulis menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa.
3) Pengamat : Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap pengguna dan pemberi jasa, serta mencatat hal–hal yang berhubungan dengan pelayanan ticketing.
b. Penelitian kepustakaan, melalui penelitian kepustakaan diperoleh data skunder dengan membaca buku, majalah dan artikel yang terkait.
3. Teknik Analisis Data
Data penelitian bersumber dari hasil kuesioner dengan menggunakan faktor penentu (determinan) kualitas jasa menurut Philip Kotler, dimana faktor tersebut dibagi menjadi :
a. Reliability (keandalan) ; yaitu kemampuan untuk menampilkan kualitas jasa sesuai yang dijanjikan.
b. Responsivenes (ketanggapan) ; yaitu kemampuan untuk memberi bantuan secara cepat dan tanggap kepada penumpang.
c. Confidence (keyakinan) ; yaitu kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan atau penumpang.
d. Empathy (empati) ; yaitu kemampuan untuk memberi perhatian kepada pelanggan secara individual.
e. Tangible (berwujud) ; yaitu kemampuan untuk memberikan tampilan fisik, peralatan, personil dan hal–hal yang baik.
Untuk mengukur setiap jawaban responden digunakan Skala Likert yang merubah data kualitatif menjadi data kuantitatif ke Diagram Kartesius.
Tabel 1.1
( Skala Likert )
Bobot Atau Nilai Jawaban
| Pelayanan | Bobot | Kepentingan Pelanggan |
| Sangat Baik | 5 | Sangat Penting |
| Baik | 4 | Penting |
| Ragu-Ragu | 3 | Ragu-Ragu |
| Tidak Baik | 2 | Tidak Penting |
| Sangat Tidak Baik | 1 | Sangat Tidak Penting |
Sumber : buku philip kotler
Berdasarkan hasil penilaian tingkat pelayanan dan hasil penilaian tingkat kepentingan pelanggan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan.
Untuk mengukur tingkat kesesuaian, digunakan rumus sebagai berikut :
Tki = Xi x 100 %
Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor rata – rata nilai kepuasan
Yi = Skor rata – rata nilai pelayanan
Untuk menghitung skor digunakan rumus :
S = J X B
Dimana : S = Skor
J = Jawaban responden
B = Bobot nilai
Untuk menghitung nilai rata – rata digunakan rumus :
Xi = ∑ Xi Yi = ∑Yi
N N
Dimana : Xi = Skor penilaian keputusan
Yi = Skor penilaian pelayanan
N = Jumlah responden
Untuk mengetahui koordinat perpotongannya digunakan rumusan :
∑Xi ∑Yi
Xi = i = 1 Yi = i = 1
K K
Dimana : Xi = Skor rata –rata Xi
Yi = Skor rata – rata Yi
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Gambar I. I
Diagram Kartesius
Kepentingan
(Y) Prioritas Utama Pertahankan Preatasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
(X) Pelayanan
Sumber : J. Supranto ( 2001 : 242 )
Keterangan :
1. Kuadran A Menunjukan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan pihak karyawan perusahaan, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap penting, namun belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga dianggap sebagai mengecewakan / tidak puas.
2. Kuadran B Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran C Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pihak pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan memuaskan.
4. Kuadran D Menunjukan faktor yang mempengaruhi pihak pelanggan, cukup penting, akan tetapi pelaksanaanya oleh perusahaan secara berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
E. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini dibagi dalam 5 ( lima ) bab dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan serta manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini menguraikan tentang teori–teori mengenai pengertian pemasaran, Customer Service, jasa antara kepuasan pelanggan, kinerja dan tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Bab III : Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air
Dalam bab ini dibahas mengenai sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha PT. Sriwijaya Air
Bab IV : Analisis dan Pembahasan
Dalam bab ini dibahas mengenai pelaksanaan tingkat pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan dan analisis kesesuaian antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Bab V : Penutup
Dalam bab ini merupakan bab terakhir, dimana akan diberikan kesimpulan dari hasil analisis dan saran, yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung.
David, Fred R. 2004. Manajemen Strategis. Jakarta Indeks.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta, Cetakan ke 3.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar