BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.
Dalam keadaan perekonomian saat ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, terutama dalam persaingan bisnis. Siap atau tidak siap, suka atau tidak suka, tak lama lagi perusahaan–perusahaan yang ada di Indonesia mesti memasuki era globalisasi dan liberaliasi perdagangan yang mana pada era tersebut terdapat persaingan yang sangat ketat. Tentu saja sangat diharapkan agar perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia juga sukses memenangkan persaingan era globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia. Perusahaan-perusahaan harus bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga perusahaan berusaha terus memajukan bisnisnya.
Perusahaan dalam memproduksi atau barang jadi yang diinginkan pelanggannya masih banyak bergantung pada bahan baku import untuk proses produksi menjadi barang jadi, untuk menjamin kelancaran bahan baku dan barang jadi import diperlukan perusahaan yang ahli dalam mendatangkan barang dari luar negeri, perusahaan-perusahaan tersebut disebut ”Freight Forwarding”.
Dengan kerjasama yang baik dengan kantor pusat atau cabang atau agen-nya di luar negeri akan membantu mempercepat pengiriman barang mulai dari gudang asal pengirim, pengepakan, pengurusan dokumen yang berhubungan dengan Bea Cukai di masing–masing negara dan proses booking space pengangkutan baik melalui laut dan udara yang kemudian dilanjutkan dengan penerusan (connecting) ke negara tujuan, pengurusan dokumen, proses Bea Cukai di negara tujuan sampai barang diterima di gudang penerima.
Perusahaan–perusahaan freight forwarding saling bersaing dalam pelayanan yang lebih cepat, tepat, sistem network yang online, berteknologi tinggi, harga yang kompetitif dan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan akan lebih lancar memproduksi bahan baku menjadi barang jadi atau barang jadi import yang diinginkan konsumennya. Pelanggan akan merasa puas tergantung dari kualitas jasa atau service yang diterimanya.
Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya pelayanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai pelayanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk/jasa.
Pelanggan yang merasa puas dengan jasa freight forwarding akan berdampak terhadap loyalitas pelanggan dan pemakaian ulang jasa freight forwarding berbeda-beda pada setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka pelanggan mendapatkan kepuasan, yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan responden” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA FREIGHT FORWARDING KHUSUSNYA PADA PT. PANALPINA NUSAJAYA TRANSPORT TAHUN 2010-2011.
B. PERUMUSAN MASALAH
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang masalah di atas, maka dapat di identifikasikan permasalahan yang terjadi yaitu pada tingkat kepuasan pelanggan PT. Panalpina Nusajaya Transport sebagai berikut:
a. Penyerahan dokumen yang sering terlambat.
b. Kurangnya akurasi data yang disajikan, sehingga mengganggu kelancaran penanganan dokumen.
c. Kemampuan karyawan yang kurang memadai dalam menangani dokumen.
2. Batasan Masalah
Bedasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, agar tidak meluasnya permasalahan yang dihadapi maka penulis hanya membatasi masalah pada Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Freight Forwarding Khususnya Pada PT. Panalpina Nusajaya Transport Tahun 2010-2011.
3. Pokok Permasalahan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka pokok permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana kinerja atau pelaksanaan penanganan dokumen PT. Panalpina Nusajaya Transport?
b. Bagaimana kepentingan atau harapan pelanggan terhadap Jasa Freight Forwarding di PT. Panalpina Nusajaya Transport?
c. Bagaimana Tingkat Kesesuaian Antara Pelayanan dan Kepuasan terhadap penanganan kargo Pada PT. Panalpina Nusajaya Transport
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui kinerja atau pelaksanaan penanganan dokumen PT. Panalpina Nusajaya Transport.
b. Untuk mengetahui kepentingan atau harapan pelanggan terhadap Jasa Freight Forwarding di PT. Panalpina Nusajaya Transport.
c. Untuk mengetahui tingkat Kesesuaian Antara Pelayanan dan Kepuasan terhadap penanganan kargo Pada PT. Panalpina Nusajaya Transport.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
1) Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai penanganan dokumen, serta faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab kurang maksimalnya kepuasan pelanggan.
2) Dapat mengetahui sejauh mana teori ilmu-ilmu yang didapat penulis selama mengikuti perkuliahan di kampus dengan praktik kerja di lapangan.
b. Bagi Perusahaan
Diharapkan kiranya dapat menjadi bahan masukan serta bahan pertimbangan didalam setiap pengambilan keputusan dan langkah-langkah kebijakan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Panalpina Nusajaya Transport dimasa yang akan datang sehingga perusahaan dapat meraih keunggulan dalam bersaing dengan para pesaingnya.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI
Sebagai informasi dan pengetahuan tambahan serta dapat dipergunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti
D. Metodologi Penelitian
Di dalam pengumpulan data serta keterangan-keterangan yang diperlukan dan dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat diketahui teknik yang dipergunakan dalam upaya memperoleh data. Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan metode-metode penelitian sebagai berikut :
1. Metode pengumpulan data
a. Jenis dan sumber data
Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data kualitatif maupun kuantitatif. Apabila data yang diperoleh berupa data kualitatif maka, analisis non statistik atau non parametik digunakan dalam proses analisisnya. Sebaliknya, bila data kuantitatif dianalisis dengan analisis statistik (parametik). Sedangkan sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari karyawan pelanggan (customer) berupa jawaban terhadap pernyataan dalam kuesioner, sedangkan data sekunder yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah penelitian yaitu para pelanggan PT. Panalpina Nusajaya Transport.
b. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan pelanggan (customer) PT. Panalpina Nusajaya Transport pada tahun 2010-2011, yang berjumlah 35 perusahaan. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau sampling sebanyak 30 orang.
c. Penelitian Lapangan (Field Research)
Metode pengumpulan data dan informasi dengan mengadakan tinjauan langsung ke perusahaan guna mengamati secara langsung objek yang diteliti. Data ini merupakan data primer yang akan dipakai dalam menganalisis topik yang dipilih.
1) Observasi
Penulis melakukan observasi yakni pada PT. Panalpina Nusajaya Transport .
2) Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak terkait (manajemen perusahaan, karyawan dan pengguna jasa) dan beberapa data diperoleh melalui surat elektronik (e-mail) untuk melengkapi data.
3) Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya sedangkan bersifat tertutup jika alternativ jawaban telah disediakan.
d. Penelitian Kepustakaan (library research)
Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca, mencatat dan mengumpulkan bahan bacaan dari literatur yang terdapat di perpustakaan yang berhubungan dengan topik yang dipilih, serta data-data dari sumber-sumber tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Teknis Analisis Data
Penulis menyimpulkan bahwa penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan jasa freight forwarder PT. Panalpina Nusajaya Transport, maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan. Dalam hal ini, digunakan skala likert 5 (lima) butir, yang terdiri sangat penting/ baik, penting/ baik, cukup penting/ baik, kurang penting/ baik dan tidak penting/ baik dengan bobot penilaian yaitu 5,4,3,2, dan 1.
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Maksudnya adalah variabel yang akan diteliti bersifat variabel bebas dan variabel terikat dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan masalah penanganan dokumen yang telah ditemukan kemudian dicari dimensi- dimensi yang menjadikan kurang maksimalnya kepuasan terhadap pelanggan serta bagaimana tindakan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik analisis data untuk menganalisis kepuasan pelanggan atau konsumen adalah dengan menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan atau yang sering dikenal sebagai Diagram Kartesius. Menurut Supranto (2004:70), Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik (X,Y). X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y adalah rata- rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui di titik atau area mana pelanggan puas dan di titik atau area mana pelanggan belum puas atau kecewa terhadap kinerja perusahaan. Berikut adalah gambar Diagram Kartesius :E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman dalam skripsi yang akan dibuat maka penulis membagi atas 5 (lima) bab yang terdiri dari beberapa sub bagian. Adapun yang dibahas pada masing-masing bab secara garis besar dapat dijelaskan, yaitu dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
Gambar I.1
Diagram Kartesius
Kepentingan A B Y
(Harapan) Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
=
Y C D
Priorirtas Rendah Berlebihan
= -
X X
Pelaksanaan (pengalaman)
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan diuraikan tentang definisi dan teori-teori yang berhubungan dengan pokok bahasan skripsi ini seperti, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian impor, pengertian- pengertian dokumen yang terkait dan analisis Diagram Kartesius.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis. Dalam hal ini yang akan dibahas adalah sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan manajemen serta kegiatan perusahaan pada PT. Panalpina Nusajaya Transport
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dibahas mengenai analisis data dengan menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan (Diagram Kartesius) dengan memperhatikan pada kepentingan (harapan) dan pelaksanaan (pengalaman) yang dimiliki perusahaan PT. Panalpina Nusajaya Transport serta langkah kebijakan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir, dalam bab penutup ini penulis mengemukakan kesimpulan dan saran-saran kepada pada PT. Panalpina Nusajaya Transport yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar